AUTOMOBILE LEVEL02-U4-CUSTOMER SALES CARE

 

Q.1. What do you mean by Customer Service or Support?

Ans. Customer service or support is a range of services provided to assist the customers in purchase or maintenance of their vehicles. It includes assistance in installation, training, troubleshooting, maintenance, upgrading and disposal of a vehicle.

 Q.2. What are the important aspects of a customer service? Describe them.

Ans. There are three important aspects of customer service.

i. Know your product

ii. Body Language/Communication

iii. Anticipate guest needs

1.      Know your product (अपने प्रोडक्ट को जानिए) :- जिस प्रोडक्ट या सर्विस को आप उपलब्ध करवा रहे हैं उसे जानिए। यह कहना ठीक रहता है कि “मैं नहीं जानता” परन्तु हमेशा इस प्रकार से हो कि “परन्तु मैं पता कर के बताता हूँ” या सम्भव “ परन्तु मेरा मित्र जानता है” या जो भी हालात हों । सुनिश्चित करें अपने ग्राहक को किसी प्रश्न का जवाब दिए बिना ना छोड़ें।

 

2.      बॉडी लैंग्वेज (body language):- अधिकतर कम्युनिकेशन जो हम दूसरों से करते हैं वह बॉडी लैंग्वेज के द्वारा होता है। जब हम दूसरों के साथ बातचीत करते समय नकारात्मक (Negative) body लैंग्वेज का प्रयोग करें तो यह हमारी लापरवाही को दर्शाता है। सकारात्मक (पॉजिटिव) बॉडी लैंग्वेज के दो मुख्य रूप मुस्कुराना(smile) और आँखों का कोंटेक्ट (eye contact) है। यह दर्शाता है कि हम एक दूसरे को सुन रहे हैं और निसंदेह मुस्कुराना ही बातचीत को अधिक पॉजिटिव बनाता है।

3.      ग्राहक की जरूरतों का पूर्वानुमान करना ( Anticipate guest needs) :- एक कर्मचारी का ग्राहक से एक मील आगे चलने के अलावा और कोई कार्य नहीं चौंका सकता है। हमेशा ग्राहक को संतुष्ट करने वाले तरीकों से अधिक सोचें। ऐसा करके उन्हें पता चलता है कि आप उनकी कितनी कद्र करते हैं, “जिससे उन्हें अच्छा फैक्टर महसूस हो पाता है।“

 Q.3. What are the duties of a Automobile sales person? Tell about any 10 duties.

Ans.     Automobile sales person, सेल और मार्केटिंग (sales and marketing ) में   महत्त्वपूर्ण व्यक्ति है । यह आशा कि जाती है कि वह कई जिम्मेदारियों को निभाएं जो इस     प्रकार हैं:

                 i.          कम से कम तय वाहनों को हर महीने बेचता है (जो कि डीलरशिप मालिक द्वारा तय किया गया हो।)

                ii.          जब भी कोई ग्राहक (customer) डीलरशिप में प्रवेश करता है, तब वह उसके पास आता है और अभिवादन करता है और सहायता उपलब्ध कराता है।

              iii.          ग्राहक से प्रश्न पूछकर उसकी वाहन को चुनने में सहायता करता है और उनके उत्तर को ध्यानपूर्वक सुनता है।

              iv.          प्रोडक्ट की परफॉरमेंस (performance), प्रयोग(application) और फायदों (benefit) को पूरी तरह समझाता है।

                v.          ग्राहक की खरीदारी पर अन्य उपलब्ध उपकरणों (equipment) का वर्णन करता है।

              vi.          सभी संभावित वाहनों की टेस्ट ड्राइव उपलब्ध कराता है।

             vii.          उचित प्रकार से ग्राहक की जानकारी को प्राप्त करने के लिए डीलरशिप की विधि का पालन करता है।

           viii.          डीलरशिप के बिक्री नियन्त्रण और फॉलो अप सिस्टम का उपयोग करता है।

              ix.          नये प्रोडक्ट, उनकी विशेषताओं और असेसरी आदि से खुद को परिचित रखना और उसके फायदों को ग्राहक को बताता है।

                x.          सुनिश्चित करता है कि प्रत्येक ग्राहक को सेल्स मेनेजर को मिलने का मौका मिले।

              xi.          वह पूरे सेल आर्डर को लिखता है और डीलरशिप पालिसी के अनुसार पेपर वर्क की process को पूरा करता है।

             xii.          ग्राहक को वाहन डिलीवर करता है और सुनिश्चित करता है कि ग्राहक वाहन को ऑपरेट करने के बारे में उसकी विशेषताएं, वारंटी और पेपरवर्क के बारे में समझ चुका है।

           xiii.          ग्राहक का सर्विस डिपार्टमेंट से परिचय कराता है जिससे वह डीलरशिप सर्विस डिपार्टमेंट में उपलब्ध रिपेयर और मेंटेनेंस की क्वालिटी एवं दक्षता का महत्त्व बता सके।

            xiv.          सभी डिलीवरी आइटम का फॉलो अप लेता है और “हम आभारी हैं” टैग पर कार्य करता है और यह सुनिश्चित करने की कोशिश करता है कि ग्राहक की सारी उम्मीदें पूरी हो रही हैं।